品牌的接觸點管理（二）
一個品牌通過產品傳遞到消費者手中，要經過很多環節，其中經銷商與終端店服務，就最真切表現了企業品牌管理真功夫的地方。而大部分企業都是形象傳播美侖美奐，都與其經銷商與終端店的服務體現形成巨大反差，于是我們說，品牌形象就是這樣被破壞的，品牌管理就是這樣失敗的。
在我們的消費體驗中，招商銀行的服務電話始終是可以打通的，無論是人工還是自動，服務不厭其煩，真是“因你而變”。而263的網絡服務，你可能永遠找不到負責人，永遠是面對一個接號員和下一個接號員的過程尋問，消費者會向祥林嫂一樣不斷的為他們講述消費問題，而你很難得到解決。問題是，企業用號碼來管理員工，他們到是方便了，消費者卻一頭霧水，你要問他們服務人員的姓名，他們都不能回答，請問這樣的品牌還有什么誠心嗎？他們都不想認識他們的顧客？而消費者這邊，有了問題，再投訴，連上次接洽的人都說不清是誰，于是又要重復講述問題的來由，待幾個來回之后，消費者就罵娘了事。
有多少IT服務商是這樣鬼鬼祟祟與消費者進行服務的，我們還無法統計，但可以肯定，這些服務商們，根本就沒有品牌意識，他們把唯一一次與消費者溝通的機會給毀掉了。
像這種層次的企業，他們就根本沒有什么品牌，也不懂得品牌，更不存在接觸點的管理，這種層次的企業與街頭的小商販一樣，永遠是蒙一個是一個的產品銷售商，不可能長久。
所以，我認為，品牌商們要永遠懷著對顧客的感恩之心，“戰戰兢兢，如履薄冰”式的服務于他們的顧客，讓顧客從內心到外表都發出對該品牌的深深滿足感，才算心安。
海爾可以做到這一點，是因為他的品牌接觸點管理是最優秀的，他們是最懂品牌接觸點管理的。
每一個環節都紅心閃亮
在全球任何一個市場，他們不光是在標識上統一，著裝上統一，而是在服務內心的心情上統一。他們不喝消費者的水，喝水也不死人，他們為什么不喝？這是一種真心的表現。他們穿著鞋套走進消費者的家里工作，并且打掃完工作環境，事后，他們還三番五次的打電話，尋問服務的好壞，誠心傾聽消費者的感受，所有這些行為，就是在細節上與消費者進行真誠溝通，讓消費者學會感謝，學會感激。
現在我們明白，品牌的接觸點管理，可以從表面看到，也可以從內心感受得到，千萬不要忽視你的產品有可能在與消費者的接觸環節上，缺乏服務的真誠。
真正的品牌已經靠訴我們，消費者可以為品牌的真誠付價，可以購買品牌中超越功能的情感價值。
搞好品牌接觸點管理，讓品牌始終星光燦燦，照亮消費者的心堂，增加了品牌的彈性，使品牌延伸成為了可能。這就如一個健康的人，才可能有健康的后代一樣，品牌接觸點管理就是企業的品牌健康管理，讓每一個細節都有毫不留情，讓每一個細節都紅心閃亮。
