對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的九個(gè)誤區(qū)（一）
企業(yè)的CIO（Chief Information Officer 首席信息官）們是否真正理解了CRM的概念，進(jìn)而能夠回答他們的企業(yè)是否需要引入CRM，以及他們需要什么樣的CRM系統(tǒng)，首先就要避開(kāi)這九個(gè)誤區(qū)：
CRM是一個(gè)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)
將CRM同一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)劃上等號(hào)是不正確的，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是一個(gè)部門(mén)級(jí)管理軟件，也稱(chēng)為“點(diǎn)”解決方案，它不僅包含了聯(lián)系人管理，機(jī)會(huì)管理等CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用中也包含的管理功能，還可能包含一般銷(xiāo)售自動(dòng)化所沒(méi)有的如銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、銷(xiāo)售人員招聘等功能;而CRM應(yīng)用是一個(gè)企業(yè)級(jí)管理軟件，銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件只是其中的一個(gè)應(yīng)用模塊，它享用企業(yè)的統(tǒng)一客戶(hù)視圖，在業(yè)務(wù)流程上同其他面向客戶(hù)的應(yīng)用緊密集成，其功能的豐富性是傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)無(wú)法相比的。
大企業(yè)才需要CRM
CRM是一個(gè)商業(yè)理念適用于所有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)提供者。即使一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用任何CRM應(yīng)用技術(shù)，它仍然可以根據(jù)CRM的經(jīng)營(yíng)理念，重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶(hù)關(guān)系維特的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)的改進(jìn)并不一定要同技術(shù)相關(guān)。當(dāng)然，企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，不采用技術(shù)應(yīng)用的改進(jìn)其效果是非常有限的。
呼叫中心就是一個(gè)CRM系統(tǒng)
自從電腦電話集成技術(shù)開(kāi)發(fā)以來(lái)，呼叫中心的應(yīng)用成為了標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)與支持的聯(lián)系渠道。盡管現(xiàn)在的呼叫中心又向多渠道集成邁進(jìn)了一步，但呼叫中心還是一個(gè)典型的“點(diǎn)”解決方案，通過(guò)它雖然可以獲得很多客戶(hù)數(shù)據(jù)，但沒(méi)有銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)應(yīng)用的配套，便得這些數(shù)據(jù)的價(jià)值無(wú)法充分利用。
現(xiàn)階段，盡管CRM的定義有無(wú)數(shù)個(gè)版本，但大家都認(rèn)同凡是目前ERP沒(méi)有涉及的內(nèi)容，只要同客戶(hù)有某種直接的關(guān)系就都算在CRM的范圍之內(nèi)。通過(guò)CRM發(fā)展階段的比較，我們就可以很容易地理解呼叫中心為什么不是一個(gè)CRM系統(tǒng)。
