營銷診斷—終端（十）
讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。一般來說，在工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的銷售中，服務(wù)往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費(fèi)領(lǐng)域，服務(wù)的價值卻常常被企業(yè)忽視。其實，任何領(lǐng)域都不能忽視服務(wù)的力量，誰的服務(wù)更好，誰就贏得更大的效益。
根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論，如果一個企業(yè)將顧客的流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％。可見，讓顧客滿意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤。下面，我們將從為客戶服務(wù)的角度，詳細(xì)闡述企業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢，并介紹服務(wù)實施中經(jīng)常遇到的問題及解決方法，與您共同探討。
細(xì)節(jié)，凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢！
面對激烈的市場競爭，各大廠商無不高舉“服務(wù)”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，每個有關(guān)服務(wù)的營銷計劃都顯得非常誘人。應(yīng)該說，近年來企業(yè)對服務(wù)的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對于服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。服務(wù)不會是任何企業(yè)長久的優(yōu)勢，同樣也會面臨同質(zhì)化。以家電企業(yè)為例，你承諾1年包修，我就承諾3年。你24小時送貨上門，我就承諾12小時上門。那么，怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，要量力而行設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和消費(fèi)者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。一般來說，服務(wù)的設(shè)計過程如下：
1．消費(fèi)者調(diào)研：只有真正了解消費(fèi)者需要什么服務(wù)，才能設(shè)計一個切實可行的服務(wù)系統(tǒng)。因此，設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的第一步就是對消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務(wù)。消費(fèi)者服務(wù)需求調(diào)研是設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務(wù)，但由于沒有找準(zhǔn)用戶的需求，因此耗費(fèi)大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送貨越快就說明你的服務(wù)越好，實際上，客戶購買產(chǎn)品有一定的送貨時間要求。周一到周五期間購買電視機(jī)，大多數(shù)客戶希望在晚8點(diǎn)到9點(diǎn)之間送貨，因為8點(diǎn)前正是下班回家，準(zhǔn)備晚飯和吃晚飯的時候。這時你雖然早了1小時送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙著安裝電視的事。相反，周六或周日可能又有不同的時間要求。因此，并非時間早就好，而要符合消費(fèi)者的要求和實際狀況。
